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防止行李丢失的高招
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葫芦岛人才上世纪30年代,美国航空公司不断收到乘客投诉,反映他们的行李箱经常被弄丢。为此,航空公司不仅需要付出高额赔偿,连信誉度也在不断下降。美国航空公司客户投诉处理中心为了解决这一问题,几乎使出了浑身解数,试图让公司各区域总经理一定要解决好这个问题,但成效始终不大。

葫芦岛人才无奈之下,客户投诉处理中心的负责人乔治·道尔只好硬着头皮来找当时的公司总裁拉莫特·科恩。“根本原因在于各区域总经理都不太重视这件事,很多人都在敷衍我们。”道尔向科恩抱怨道。“这个好办,”科恩在听道尔讲明情况后,说道:“近期请帮我安排一次应对乘客丢失行李的专题会议,让各地的区域总经理来公司总部开会!”“这样最好了,由您亲自来抓这件事,他们不敢再怠慢了!”道尔听后兴奋地回应道。“不,这件事成败与否,关键在于你,而不是我。”科恩说,“你先摸清他们来总部的航班信息,然后将他们每个人的行李箱在运送途中全都弄丢。”“这样不大好,没有必要故意愚弄他们吧?”道尔有些困惑地问道。“你照办就是了!”科恩一锤定音,无奈之下,道尔只好照办,将区域总经理们的行李箱偷偷藏了起来,让它们“神秘”失踪。会议报到的当天,来到总部的区域总经理们迟迟等不来自己的行李箱,这可把他们急坏了,因为很多重要物品和文件都放在里面。于是他们开始不停地给自家的航空公司打电话,但得到的回应均是:“我们也找不到。”最终,区域总经理们只好无比气愤地去街上重新购买必需的用品。当然,第二天的专题会议也开得非常成功,回去后他们便开始狠抓此事,很快,客户投诉处理中心接到丢失行李箱的投诉便少了很多。

葫芦岛人才直到此时,道尔才佩服起科恩的高招。要想知道别人的诉求,必须要离开自己的座位,去到他们的身边,将自己置于他们的位置,唯有这样才能真正做到“想他们所想,急他们所急。”
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